Het woord hospitality is een afgeleide van hospitaal, wat zijn oorsprong vindt in het Latijnse woord 'hospes' hetgeen gast en ook vreemdeling betekent*. Een hospitaal was oorspronkelijk een plaats waar vreemdelingen en pelgrims in kloosters konden overnachten of waar zieken verzorgd werden. Als synoniem voor ziekenhuis raakte dit woord geleidelijk in onbruik in Nederland. Ziekenhuizen in het buitenland daarentegen worden nog wel aangeduid als hospitaal, te weten hospital en hôpital. En zie hier de oorsprong van het woord hotel. Interessant om daar eens bij stil te staan.
Het gul ontvangen van gasten, de kern van hospitality, manifesteert zich steeds vaker in allerlei an-dere bedrijfstakken. Maar er is ook een tweedeling: het is er wel óf niet. Ik geef wat voorbeelden.
Als een vorstin werd ik onthaald bij mijn nieuwe tandarts. Bye bye klinische wachtkamer, waar het angstzweet je uitbreekt en ontspanning ver te zoeken is met alleen wat beduimelde blaadjes uit 1984. Hello wachtruimte anno 2023: een woonkamer met verse magazines, een hele rij computers vrij te gebruiken, zuurstofrijke planten, stoelen van pluche en zelfs een loungebank. Heel toevallig exact dezelfde bank als bij mij thuis. Een beter thuisgevoel kon ik mij niet wensen. Een fijn muziekje zorgde ervoor dat de spanning tot een minimum beperkt werd, zodat ik in een van de zachte fauteuils wegzonk en mijn ogen sloot voor een meditatief moment. De gastvrouw vroeg of alles in orde was en daarna werd ik, volledig ontspannen, opgehaald voor mijn verzorging. Natuurlijk moet je vervolgens wel alert zijn op upselling. Per slot van rekening moet deze setting wel bekostigd worden. Voordat je het weet laat je je verleiden tot een extra fotoshoot van je gebit of een nieuwe kroon ter vervanging van de oude die, heel misschien, zijn beste tijd gehad heeft. De tandarts combineerde deskundigheid met empathie. Zeer tevreden keerde ik huiswaarts waar ik alleen nog even een apart gevoel kreeg toen ik op mijn bank plofte.
Mijn volgende hospitality-to-the-max-ervaring was bij Coolblue. Bij de entree, of je wilt of niet, kom je niet om de ontvangstbalie heen. Ik werd warm welkom geheten en naar de juiste etage gedirigeerd. Na uitgebreid advies over de 101 hoesjes en opladers voor mijn nieuwe telefoon werd ik de trap afgedragen (zo ongeveer) en naar de registratiebalie verwezen. Daar werd mijn voornaam gevraagd waarna ik naar de afhaalbalie werd gebracht. Geen trekt-u-hier-een nummertje-apparaat, want je bent hier geen nummer. Maar een scherm waar jouw naam op prijkt met de te verwachten wachttijd. Na slechts enkele minuten schalde 'Marianne, kan ik je helpen?' door de ruimte en werd ik begeleid bij het betalingsproces. Hun uithangbord 'glimlachwalhalla' en 'klaar terwijl je lacht' is geestig gevonden en 100% waar. Je raadt het al, met een glimlach verliet ik de zaak.
Bij de blauwe supermarkt ervaar ik het tegenovergestelde. Daar schiet ik direct in de verzuring. Alles is gericht op 'do it yourself!'. De reguliere kassa's zijn vervangen door zelfscan. En bij mij rinkelt het belletje voor de steekproefcontrole altijd, terwijl ik bij loterijen nooit wat win. Het moment dat zo'n chagrijn vervolgens mijn zorgvuldig ingedeelde boodschappentas woest omwoelt, maakt dat mijn bloeddruk stijgt. Datzelfde gevoel ontstaat ook bij contact met banken, energieleveranciers, make-laars en vastgoedtypes. Deze lui (ik scheer ze voor het gemak even over één kam) doen er werkelijk alles aan om je af te blaffen of in de zelfregulatiemodus te krijgen. Weleens een poging gedaan om je vraag aan de meest klantonvriendelijke en zinloze uitvinding ooit, de chatrobot, te stellen? Ja? Nou dan weet je genoeg. Oppassen dus dat je je niet dermate opwindt dat je in het hospitaal terecht-komt
*bron: www.taalaandewandel.com
Marianne Kuiper
Eigenaar Efficient Hotel Partner & Music Meeting Lounge
Intermediair op het gebied van het zoeken en boeken van de perfecte locaties
Meer blogs lezen? www.efficienthotelpartner.nl
.gif)
