Merkempathie in 2023: eerlijk en praktisch scoren het best

Het belang van merkempathie onder Nederlanders is licht afgenomen. Waar vorig jaar 63 procent aangaf het (zeer) belangrijk te vinden, is dat dit jaar 59 procent. Dit blijkt uit de tweede editie van het Empathy Value Index onderzoek van communicatiebureau The Oval Office onder 2.400 Nederlanders. Een opvallend verschil met vorig jaar is dat consumenten nu meer waarde hechten aan merken die eerlijk en oprecht zijn en die concrete, tastbare support bieden als dat nodig is. In 2022 hadden ambitieuze, wereldverbeterende drijvers nog de overhand, zoals aandacht voor maatschappelijke issues en persoonlijke groei.

Top 5 drijfveren voor merkempathie
-81% van de Nederlanders vindt het belangrijk dat een merk hen eerlijk behandelt wanneer zij ondersteuning nodig hebben.
-79% van de Nederlanders vindt het belangrijk dat een merk altijd eerlijk is.
-77% van de Nederlanders vindt het belangrijk dat een merk echt luistert naar diens klanten.
-74% van de Nederlanders vindt het belangrijk dat een merk geen beloftes maakt die het niet waar kan maken.
-72% van de Nederlanders vindt het belangrijk dat een merk begrijpt wat zij als klant nodig hebben.

Praktisch opgeleiden zoeken waar voor hun geld
Waar over het algemeen het belang van merkempathie onder Nederlanders is gedaald, is dit bij vrouwelijke consumenten én praktisch opgeleiden niet het geval. Praktisch opgeleiden geven zelfs aan dat merkempathie voor hen belangrijker is geworden. Zo vindt bijna 80 procent van de praktisch opgeleiden in Nederland het (zeer) belangrijk dat een merk altijd eerlijk is. Daarnaast blijkt uit het onderzoek dat er een stijging van 9 procent is in de mate waarin praktisch opgeleiden het belangrijk vinden dat een merk geen beloftes maakt die het niet waar kan maken.

“Uit ons onderzoek blijkt dat Nederlanders merken vooral empathisch vinden wanneer zij eerlijk en oprecht communiceren en inspelen op hun behoeften. Het gaat hier dus om de praktische, begripvolle kant van empathie versus de emotionele kant van empathie. Waar in 2022 nog veel waarde werd gehecht aan ‘voor elkaar zorgen’ in de nasleep van de pandemie, is dat nu veranderd. Nederlanders zijn mede door de energiecrisis en mogelijk naderende economische crisis meer gericht op het vinden van producten en diensten die praktische hulp bieden, dan op het voelen van een emotionele band met een merk. Minder ‘blabla’ en meer actie.” - Nicolette Vink - Managing Director The Oval Office Amsterdam 

Bol.com meest empathische merk van Nederland
Met een stijging van tien plaatsen voert bol.com de Nederlandse lijst van meest empathische merken aan. Het Nederlandse merk is niet meer weg te denken uit de Nederlandse retail sector en verslaat met een score van 59 met gemak internationale concurrenten zoals Zalando (plek 3 met een score van 41) en Amazon (plek 6 met een score van 30).

Top 10 meest empathische merken Nederland:

1. Bol.com - score: 59 (+10 t.o.v. 2022)
2. Veloretti - score: 53 
3. Oatly - score: 51 (-5 t.o.v. 2022)
4. Nike - score: 50 (+11 t.o.v. 2022)
5. Naïf - score: 50
6. Lidl - score: 50 (+6 t.o.v. 2022)
7. Cowboy - score: 48
8. Albert Heijn - score: 48 (+5 t.o.v. 2022)
9. Coolblue - score: 48 (-7 t.o.v. 2022)
10. Under Armour - score: 48
 

Tags: Merkemphatie The Oval Office Onderzoek