Caroline Kortooms, voormalig algemeen directeur Toverland: "Ik wil als leider en als mens doorgroeien"

Twintig jaar lang stond Caroline Kortooms samen net haar broer aan het roer van Toverland in Sevenum. Dit jaar besloot zij om afscheid te nemen van het succesvolle Limburgse attractiepark. Een terugblik op haar levenswerk en twintig jaar ervaring op het gebied van leiderschap.

Fotografie: Teun Dielesen

Het idee voor Toverland kreeg Carolines broer Jean Gelissen sr. in 1996, na een verregende dag in recreatiepark Steinerbos. Indoor speelpark Land van Toos opende in 2001 haar deuren; een overdekt attractiepark waar magie en het creëren van magische gelukservaringen centraal staat. In 2004 kwam daar met Wunder Wald een tweede hal bij. Sindsdien is Toverland blijven groeien met nieuwe outdoor themagebieden voorzien van diverse attracties en thrill rides. Dat Toverland zeer succesvol is, blijkt uit de immer stijgende bezoekersaantallen (862.000 bezoekers in 2019), de diverse internationale awards voor de attracties en de hoge klantentevredenheidscijfers (8,1 op Zoover, Certificaat van uitmuntendheid op Tripadvisor).

Relatiedagen
Het verhaal achter Toverland was vanaf dag één een bron van nieuwsgierigheid en inspiratie onder het bedrijfsleven. "Veel business clubs kwamen een kijkje nemen, volgden een rondleiding door en een presentatie over het park in combinatie met een hapje en een drankje", vertelt Caroline. "Met de bouw van de tweede overdekte hal Wunder Wald hebben we ook een eventlocatie gebouwd en sindsdien wordt er bij elke uitbreiding gekeken hoe ook de zakelijke gast kan worden gefaciliteerd. Zo kunnen we in ons entreegebied Port Laguna (gebouwd en geopend in 2018, red) concerten en festivals organiseren, wat ook interessant is voor doelgroepen zoals YouTubers en andere influencers. We kijken steeds hoe we trends en ontwikkelingen kunnen vertalen naar Toverland zodat zo veel mogelijk mensen hier hun magische geluksmomenten kunnen ervaren en hun batterij op kunnen laden. Er is veel mogelijk, van trainingen en vergaderingen tot netwerkbijeenkomsten en relatie- en familiedagen. Op topdagen draaien we acht tot tien events per dag. "

Investeren in ontwikkeling
Waar haar broer verantwoordelijk is voor de attracties en de uitbreidingen van het park, was Caroline vanaf het begin onder andere verantwoordelijk voor de creatieve voortgang en het personeelsbeleid. "Beide moeten in balans zijn, een park heeft prikkelende attracties en uitstekende service nodig", zegt Caroline. Die goede service is een voortvloeisel van haar visie op leiderschap die zij in de afgelopen twintig jaar binnen Toverland heeft ontwikkeld. "De eerste acht jaar bouwden we het park op met een klein team en toen kon je ook nog makkelijk direct met elkaar communiceren. Maar toen het park echt begon te groeien en het team steeds groter werd, moest dit anders worden ingericht. Omdat ik de passie en de drive die ik had vast wilde houden, ben ik voor mezelf aan de slag gegaan met coaching. Jouw persoonlijke groei als leidinggevende bepaalt namelijk de hoogte óf de de grens van de groei voor je bedrijf. Later kwamen ook de managers en de medewerkers aan de beurt, want je moet ook investeren in de ontwikkeling van je mensen." 

Ganzenleiderschap
Coaching bleek ook de oplossing toen Caroline in 2012 een burn-out kreeg. "Ik leerde dat bij een organisatie uit de grond stampen een heel andere vorm van leiderschap hoort dan een zeer snel groeiende organisatie verantwoord laten doorgroeien. Tijdens mijn coachingsessies leerde ik dat die eerste vorm buffelleiderschap wordt genoemd: enorme bergen verzetten en voor de groep uit rennen die je als vanzelfsprekend volgt. Maar als je dan het ravijn inloopt, loop je het risico dat de rest van de kudde je dan óók volgt en dat is natuurlijk niet de bedoeling. Na mijn herstel volgde een intensief intern proces waarbij de overstap naar ganzenleiderschap werd gemaakt. Ganzen vliegen in v-formatie met de kopgans voorop. Wanneer de kopgans even niet op kop vliegt, kan elke andere gans een stukje voorvliegen en de koers vasthouden. Je vormt één team dat samen optrekt. Maar om zo te kunnen functioneren heb je wel een duidelijke visie nodig waar iedereen achter staat. Er volgde een proces van maanden waarbij iedereen deelnam aan verschillende werkgroepen en de medewerkers werden verbonden aan de visie van Toverland: magische gelukservaringen creëren. Wanneer je hele team jouw visie en kernwaardes uitdraagt, kun je enorm veel bereiken. Bij ons steeg de gastvrijheid in een jaar van een 8,4 naar een 8,9. En nu scoren we inmiddels zelfs een 9,1."



Coronacrisis
Die visie en kernwaarden helpen Toverland nu ook tijdens de coronacrisis. "In maart kon niemand nog voorzien hoe hoe het verder zou gaan lopen. Dat was pijnlijk en frusterend. Maar snel genoeg lag de focus al snel op kijken naar mogelijkheden. Na een periode van onderhoud zijn op 19 mei de deuren weer opengegaan. Er zijn de nodige aanpassingen gedaan, zoals een lager maximum aantal bezoekers per dag. Gasten weten het park gelukkig goed te vinden, maar de balans tussen de inkomsten en kosten loopt nu wel scheef, zoals in heel veel organisaties nu. Het verdienmodel van een attractiepark is niet gebaseerd op lagere bezoekersaantallen. Maar ik heb er alle vertrouwen in dat het weer goedkomt."

Samen resultaat behalen
Hoewel leiderschap nog steeds vaak geassocieerd wordt met dominantie, is Carolines manier van leidinggeven gebaseerd op gelijkwaardigheid en vertrouwen. Zachte waarden, harde resultaten, is hetgeen waar Caroline voor staat. De focus op mens én op resultaat dient in balans te zijn. "Ik zet in op inspiratie en leg de verantwoordelijkheid bij de medewerkers neer zodat we samen het optimale resultaat behalen. Ik ben een groot voorstander van de quote 'Do as I do, not as I say'. Wanneer ik over straat loop, in een winkel ben, een attractie zou bedienen of frietjes zou bakken vraag ik mezelf altijd af hoe ik als gast of klant behandeld zou willen worden. Als algemeen directeur was ik dus zelf ook gastvrij, open naar de bezoekers, raapte in het park een propje op en was op tijd bij vergaderingen aanwezig."

Doorgroeien
Toen Caroline in november 2019 een stapje terugdeed uit de dagelijke leiding en haar functie overdroeg aan de zoon van haar broer, vroeg ze zich af of het niet een mooi moment zou zijn om helemaal te stoppen. "Doordat ik met de functie Leider Visie en Bedrijfscultuur een zijstap nam, ontstond er meer ruimte om naar buiten te treden en bedrijven kennis te laten maken met mijn ervaring op het gebied van visie en bedrijfscultuur." Er volgde een pittig proces van een half jaar met ups en downs toen ze de keuze eenmaal gemaakt had. "Ook toen heb ik me laten coachen. Je laat immers veel zekerheden zoals een een hecht team en een vast salaris achter, los van het feit dat Toverland mijn levenswerk is en ik jarenlang met beide voeten in de arena stond. Het park is als een haute couture jas, het past precies. Maar ik wil als leider en als persoon doorgroeien, daarom heb ik heel bewust met mijn hart gekozen om weg te gaan. Ik heb dankzij Toverland een zeer krachtig verhaal te vertellen dat vooral in deze onzekere tijden relevant is. Dat verhaal vormt de basis voor presentaties en sessies op het gebied van inspirerend leiderschap, bedrijfscultuur, communicatie en veranderkracht waarmee ik andere bedrijven vooruit wil helpen."





 

Auteur: Sofie Fest

Tags: Toverland Leiderschap Attractiepark Caroline Kortooms Sevenum Limburg Corona-crisis