Deze uitspraak stond vet geschreven in één van de eerste boeken die werd uitgebracht over de 'belevingsindustrie'. Toentertijd ? we praten begin jaren negentig ? waren er nog vele congressen en presentaties voor nodig om professionals in de hospitality industrie te overtuigen dat het er lang niet meer om ging welke locatie de beste parkeerplaatsen, keuken of 'state of the art' inrichting had. Nee, het gaat om het totaalplaatje, onbewust associëren en storytelling.

Binnen onze bedrijven proberen we elke dag weer het verschil te maken en onze opdrachtgevers en gasten in hun hart te raken. Dit kan enkel slagen als hij/zij dan ook werkelijk het figuurlijke schild durft te laten zakken (lees: armen over elkaar of een telefoonscherm voor het gezicht). Juist in dat laatste zit volgens mij voor elke hospitality professional de uitdaging. Hoe zorgen we ervoor dat een gast zich 'overgeeft' en openstaat voor echte ontmoetingen, bijzondere gesprekken en geconcentreerd de informatie tot zich kan nemen?

Sinds kort hebben we in de Mariënhof soundperfume geïntroduceerd. Een echte wereldpremière; Een collage van klanken uit het verleden, heden en toekomst die op een dusdanige manier zijn geproduceerd dat eenieder zijn eigen associaties kan maken. Meer dan 150 klanken zoals kerkklokken, het Gregoriaans gebed, de Azan (Islamitische oproep tot gebed), kindergelach, glasgerinkel, stromend water, paardenhoeven en meer zijn te horen door de tuinen en gangen. De soundperfume begint al bij de muren van de kloostertuinen en wij zien gasten letterlijk anders binnenkomen: verrast, ontspannen en met een glimlach van 'ik ben benieuwd wat deze dag gaat brengen'.

De soundperfume is het begin van de klantbeleving in de Mariënhof die in de toekomst nog op vele manieren moet verrassen en verbinden. We hebben hiermee echt iets te pakken, ook gezien de lovende recensies en waarderingen.

Toch vinden we het moeilijk dit te vertalen in onze communicatie. Hoe komt het toch dat we vaak in onze eigen valkuil stappen en gaan communiceren en concurreren op harde zaken als eten en drinken, parkeren en locatie-uniciteit? Terwijl we heel goed weten dat we juist alle andere verhalen moeten vertellen. De verhalen waarin je vertelt over je passie, innovatie (zoals de soundperfume) en constante drang om te vernieuwen opdat we het verschil willen maken. De verhalen met hart & ziel...

We lezen veel over contentmanagement en verhalen vertellen. Maar o, wat is dat moeilijk als je gewoon puur vanuit je hart onderneemt, creëert en ontwikkelt. Simpelweg door het feit dat wij allerlei zaken graag anders benaderen. Het voelt zo snel als borstklopperij als je erover schrijft. Dan is het veel makkelijker om je te blijven verschuilen achter de harde waarden.

Hebben jullie daar ook zo'n last van?

Co-owner The Attention Group: Mariënhof Amersfoort, Muntgebouw Utrecht, interim, advies en concepten.

www.theattentiongroup.nl